Klachtenfunctionaris
Margot Withagen vertelt je over haar werkdag

Volgens de klachtenregeling van Rivas vangt klachtenfunctionaris Margot Withagen met haar collega Henk Brouwer klachten op. Ook bemiddelen zij bij het oplossen ervan. In de praktijk doen ze veel meer dan dat. Margot geeft je een inkijkje in haar werkdag.

Luisteren, luisteren en nog eens luisteren

9.05 uur:
Een teamleider uit de wijkverpleging belt en vraagt advies over een conflict met een van haar cliënten. “Wat kan ik het beste doen…?” Samen brengen we het probleem in kaart en bedenken we mogelijke oplossingen. Het komt er op neer dat zij het beste in gesprek kan gaan, niet via de telefoon, maar thuis bij de cliënt. De teamleider kan weer verder.


10.00 uur:

De heer K. belt. Hij heeft van zijn behandelaar een schriftelijke reactie op zijn klacht ontvangen en is het er helemaal niet mee eens. In zo’n geval is het zaak om duidelijk te krijgen op welke punten de brief niet aan zijn verwachtingen voldoet en overleggen over de mogelijkheden. Is het voldoende als ik zijn opmerkingen terugkoppel of gaat hij liever in gesprek met de dokter? Een andere mogelijkheid is dat hij zijn onvrede voorlegt aan de Raad van Bestuur. Voor hem is het voldoende als ik zijn opmerkingen overbreng. Over de behandeling van zijn klacht is hij heel positief.

Tussendoor leeg ik het fysieke postvak. Er zit 1 klacht in die over de huisartsenpost lijkt te gaan. Veel zorgvragers denken dat de HAP onderdeel van Rivas is. Meteen maar even contact opgenomen met de klager om het verhaal duidelijk te krijgen. En inderdaad blijkt deze klacht over de HAP te gaan.


Even na 11.00 uur:

De teamleider fysiotherapie belt. De lift is al 8 weken kapot en een van de revalidanten ‘is het zat’ en wil nu echt een klacht indienen. Kan dat en hoe moet hij het aanpakken?


13.00 uur:

Ik bel mevrouw K. Zij heeft een klacht ingediend over de gang van zaken rond haar behandeling op de poli oogheelkunde en heeft bij de intake een schriftelijke reactie op haar klacht gevraagd. De teamleider echter wil veel liever in gesprek. Gelukkig staat mw. K. daarvoor open en kunnen we een datum prikken voor het gesprek. Zij wil graag dat ik het gesprek begeleid.

Tussendoor beantwoord ik mijn mail en werk ik de registratie bij. We houden in een apart afgeschermd deel van HiX zorgvuldig het verloop van de klachten bij.

Niet vergeten. Ik moet nog een zaal reserveren voor een bijeenkomst van mijn netwerk. We zijn beide lid van de Vereniging van Klachtenfunctionarissen In de Gezondheidszorg. We komen geregeld bij elkaar om dilemma’s te bespreken, onderwerpen uit de diepen en we doen aan intervisie.

15.10 uur:
De telefoon gaat. De dochter van een 90-jarige dame wil een klacht neerleggen over het verblijf van haar moeder in het ziekenhuis. Er is veel misgegaan. Volgens de dochter zit het in de grondhouding van de zorgverleners die in schril contrast staat met de hartelijke ontvangst; zij refereert aan Planetree. Mevrouw wil graag een persoonlijk gesprek met mij omdat zij vermoedt dat haar verhaal dan beter overkomt. We maken een afspraak.


16.30 uur:

In overleg met een van de medisch specialisten over een recent ontvangen klacht. Het geeft me de gelegenheid de klacht toe te lichten en de wensen van de klager over de afwikkeling te bespreken. En, belangrijk, ik kan ook zijn verhaal horen.

Na afloop van het gesprek werk ik het logboek bij. Het was weer een vruchtbare en gevarieerde werkdag die omgevlogen is.

Klachten

Cliënten hebben bij Rivas verschillende mogelijkheden om met hun klacht te bereiken wat zij zouden willen. De klachtenfunctionarissen geven daarover graag informatie en advies. Zij bemiddelen bij het oplossen van de klacht en stellen zich daarbij onpartijdig op. De meeste onvrede wordt via bemiddeling tot een oplossing gebracht. Indieners van een klacht kunnen tijdens of na de klachtbehandeling besluiten dat zij de klacht aan een andere instantie voorleggen. In alle gevallen registreert de klachtenfunctionaris een klacht, tenzij de klacht anoniem werd gemeld. Informatie over klachten wordt vertrouwelijk behandeld.

Handige links

Margot en Henk geven je graag enkele handige weblinks door. Hier vind je meer informatie over de klachtenregeling van Rivas en wat je zelf het beste kunt doen wanneer jij of jouw afdeling een klacht binnen krijgt:


Klachtenregeling Rivas Zorggroep


Klachtenbemiddeling


Website beroepsvereniging klachtenfunctionarissen